NAVEUM
SLA

 

Unser Service Level Agreement (SLA) 

Der Vertrag für Cloud-Services von Naveum besteht aus drei zentralen Bausteinen: Dem Rahmenvertrag, dem Modulvertrag (Beschreibung des Cloud-Services) und den allgemeinen Geschäftsbedingungen. Der Rahmenvertrag regelt die Leistungen, welche Naveum gegenüber dem Kunden zu erbringen hat, den Datenschutz sowie Rechte und Pflichten beider Parteien. Bei den Modulverträgen der verschiedenen Cloud-Services handelt es sich um produktspezifische Bedingungen.

 


  • Unsere Geschäftszeiten
    Als Feiertage gelten alle nationalen und regionalen (Stadt und Kanton Zürich) Feiertage. Naveum hat folgende Geschäftszeiten:
    Montag – Freitag, jeweils 08:00 - 12:00 Uhr und 13:00 – 18:00 Uhr exkl. Feiertage.

 

  • Support-Verfügbarkeit = 24/7/365
    Die Support-Verfügbarkeit definiert den Zeitraum, in dem Naveum vertragsgegenständliche Störungen des Dienstes entgegennimmt und mit der Behebung beginnt. Naveum bietet für alle Kunden eine ständige Support-Verfügbarkeit an (Montag – Sonntag, 00:00 - 24:00 Uhr inkl. Feiertage).

 

  • Störungsannahme und –behebung = 24/7/365
    Störungsmeldungen werden via der webbasierten Helpdeskplattform, E-Mail oder Telefon entgegengenommen. Bei Eingang einer Störungsmeldung erhält der Kunde eine Bestätigung via Email inkl. einer Incident-Nummer. Weiterhin werden alle Aktivitäten in Zusammenhang des Vorfalls von der Helpdeskplattform protokolliert und können via Webportal eingesehen werden. Bei Änderung des Status eines Vorfalls wird der Partner via Email informiert.

GARANTIERTE VERFÜGBARKEIT VON MIN. 99.9%

  • Unsere Services verfügen über eine garantierte Verfügbarkeit von min. 99.9%
  • Virtuelle Maschinen auf unserer georedundanten Plattform haben eine Verfügbarkeit von min. 99.99%
  • Die Verfügbarkeit der einzelnen Cloud-Services ist in den Modulverträgen definiert.

Häufige Fragen zum Service-Level-Agreement (SLA)

Reaktionszeiten: Wie ist die Zeitspanne definiert, innerhalb der Naveum bei Problemen oder Fehlermeldungen reagieren muss?

"Keep  it simple"  - Naveum bietet allen Kunden dieselben Reaktionszeiten. Unsere Support-Spezialisten stehen Ihnen rund um die Uhr zur Verfügung. Folgende Reaktionszeiten werden gewährleistet:

  • Reaktionszeit während den Geschäftszeiten = 1 Stunde
  • Reaktionszeit ausserhalb der Geschäftszeiten = 2 Stunden

Wie sind die Wartungsfenster für geplante und regelmäßige Wartungsarbeiten definiert?

Wartungen, die wir zur Weiterentwicklung und Pflege unserer Systeme durchführen müssen, sowie andere geplante Wartungen finden in fest definierten Wartungsfenstern statt. Diese sind wie folgt definiert: 

  • Normale Wartungsarbeiten: jeweils Donnerstag 22:30 Uhr bis Freitag 05:00 Uhr
  • Grössere Wartungsarbeiten: jeweils Samstag 21:30 Uhr bis Montag 05:00 Uhr

In Notfallsituationen kann Naveum Wartungsarbeiten für die Behebung grösserer Ausfälle nach eigenem Ermessen auch zu anderen Zeiten durchführen. Hierbei wird, wenn immer möglich, Rücksicht auf die Bedürfnisse der Kunden genommen.

  • Geplante Unterbrüche werden dem Kunden vorgängig kommuniziert und werden der Verfügbarkeit nicht angerechnet.
  • Die Kunden erhalten transparente Informationen über die angekündigte Wartung:
    • Wann wird die Wartung ausgeführt (Zeitfenster)
    • Was ist die Auswirkung der geplanten Wartung
    • Definition des Handlungsbedarfs der Kunden (falls vorhanden)
    • Grund für die geplante Wartung

Wie wird die Verfügbarkeit der Services berechnet?

Naveum berechnet die Verfügbarkeit im Prozentsatz der monatlichen Betriebszeit, diese bildet das Service Level Objective (SLO):

Gesamtzahl der Minuten in einem Monat, minus der Ausfallzeit in Minuten aller Ausfallzeiträumen im jeweiligen Monat, dividiert durch die Gesamtzahl der Minuten in einem Monat.

Was steht dem Kunden zu, falls Naveum das Service Level Objective (SLO) nicht erfüllt?

Prozentsatz der monatlichen Betriebszeit

Gutschrift bei Nichterfüllung des SLA

 99.0 % - < 99.9 %

   10 %

 95.0 % - < 99.0 %

   25 %

 < 95.0 %

 100 % + Sonderkündigungsrecht